מה זה סוכן קולי לעסק קטן בישראל?

סוכן קולי, בקצרה

כולנו מכירים את המענה הקולי שאומר לחצו על אחת. סוכן קולי הוא ההפך: מדברים איתו כמו עם אדם, בעברית, והוא מבין מה נשאל ועונה. המטרה היא לא להרשים אלא לטפל בשיחות הפשוטות ולהעביר את השאר למי שצריך.

הוא לא מכיר את העסק שלכם מעצמו. מה שהוא יודע נובע ממה שהגדרתם: שירותים, שעות, מה עונים ומה לא. לכן שני עסקים יכולים להשתמש באותה טכנולוגיה ולקבל שני סוכנים שונים לגמרי.

איך שיחה יכולה להיראות

למשל, לקוחה מתקשרת לקליניקה אחרי שעות העבודה. הסוכן מברך בשם העסק, שואל במה אפשר לעזור ועונה על שאלה כמו איפה חונים. כשהיא מבקשת תור, הוא אוסף שם ומספר לחזרה. את התור עצמו הוא לא קובע, אלא אם נבנה חיבור ליומן. הפרטים מועברים לצוות בדרך שהוגדרה מראש, ואחד מהם חוזר אליה.

זו דוגמה להמחשה, ולא שיחה אמיתית של לקוח. היא מראה את הרעיון: מענה ראשוני נעים, פרטים שלא הולכים לאיבוד, והעברה בנקודה הנכונה.

שיחות שסוכן קולי יכול לקחת

• למשל, מוסך: שאלות על שעות פתיחה, על סוגי רכבים שמטפלים בהם ועל מה להביא. מי שרוצה תיאום משאיר פרטים לחזרה.
• מסעדה שכונתית: שאלות על שעות, על כשרות ועל אפשרות לשבת בקבוצה. פרטים לחזרה נאספים ומועברים למי שאחראי.
• חשמלאי: המתקשר מתאר את התקלה ואת האזור, והפרטים מגיעים לחשמלאי בסוף העבודה במקום להיאסף בזיכרון.
• מאמן אישי: שאלות על סוגי אימונים ועל איך מתחילים, ושיחה אישית נשארת לאדם.

בכל הדוגמאות השיחה דומה לעצמה מפעם לפעם. סוכן קולי טוב יותר בשיחות כאלה מאשר בשיחה פתוחה וחריגה.

מה כדאי להשאיר לאדם

לא כל שיחה מתאימה לסוכן. כדאי להעביר לאדם:

• תלונה או לקוח שכועס, כי שם החום האנושי חשוב יותר מהמהירות.
• משא ומתן על מחיר או תנאים.
• מצבים דחופים או רגישים, שבהם טעות עולה ביוקר.
• בקשות חריגות שלא הוגדרו מראש.
• כל מה שאתם לא רוצים שיענו בשמכם בלי אישור.

מה צריך להגדיר לפני שמתחילים

• אילו סוגי שיחות מגיעים לעסק, ואילו מהם חוזרים הכי הרבה.
• מה נכון להגיד על שעות, על אזורי שירות ועל מה כלול.
• מה הסוכן אומר כשהוא לא יודע, ולמי הוא מעביר.
• איך והיכן מקבלים את הפרטים שנאספו, ומי חוזר ללקוח.
• איך הסוכן פותח את השיחה, כולל אמירה שמדובר במענה אוטומטי.
• אם השיחות מוקלטות, מה חשוב לבדוק ולהחליט מראש לגבי הקלטה ופרטיות.

טלפון או וואטסאפ

לא כל לקוח מעדיף לדבר. יש מי שרוצה לשמוע תשובה מיד, ויש מי ששולח הודעה ומחכה. אם רוב הפניות אצלכם מגיעות בטלפון, ערוץ קולי הגיוני. אם הן מגיעות בהודעות, כדאי להתחיל בסוכן שעונה בוואטסאפ ובאתר. הרעיון הזה מוסבר במדריך מה זה עובד דיגיטלי לעסק. כדאי להחליט לפי מה שהלקוחות שלכם באמת עושים, ולא לפי מה שנוח להניח.

אפשר לנסות

בעמוד AI לעסקים, באזור הסוכן הקולי, אפשר לפתוח הדגמת שיחה בעברית בדפדפן. היא מתחילה רק כשלוחצים, וזו הדגמה של שיחה ולא חיבור לקו או ליומן של העסק שלכם. כך אפשר להתרשם מהקצב ומהאופי של השיחה לפני שמחליטים משהו.

שאלות לשאול לפני שמתחילים

• כמה מהשיחות שלי דומות זו לזו, וכמה חריגות?
• מה קורה היום לשיחה שלא נענית?
• מי יחזור ללקוח, ותוך כמה זמן אני מצפה שיחזור?
• מה הדבר האחד שלא הייתי רוצה שהסוכן יגיד בשמי?
• איך אקרא את השיחות בשבועות הראשונים ואתקן?

מה משפיע על ההיקף

כמו בשאר הפתרונות, אין מחיר אחיד. מה שמשפיע על ההיקף:

• כמה סוגי שיחות מכסים בשלב הראשון.
• כמה כללי העברה וחריגים צריך להגדיר.
• האם מחברים ליומן או לכלי אחר, או שמסתפקים באיסוף פרטים.
• כמה דוגמאות שיחה בודקים לפני ואחרי ההשקה.
• עלויות שימוש שוטפות אצל ספקים, שמבהירים מראש.

סוכן קולי או מזכירה, ומה עם שירות מענה

מזכירה טובה היא הפתרון הכי נעים לשיחות, אבל היא עובדת בשעות מסוימות ועולה זמן וכסף שלא לכל עסק קטן יש. שירות מענה חיצוני נותן כיסוי, אבל לעיתים הנציג לא מכיר את העסק לעומק ותפקידו לקחת הודעה. סוכן קולי הוא אפשרות שלישית, שנבנית סביב המידע שלכם.

אין כאן פתרון שהוא תמיד הנכון. יש עסקים שיעדיפו אדם, ויש עסקים ששיחות המענה הראשוני אצלם דומות מאוד זו לזו ומתאימות לסוכן. ההחלטה תלויה בסוג השיחות ובציפיות של הלקוחות, לא בטרנד.

עברית מדוברת היא אתגר אמיתי

עברית מדוברת שונה מעברית כתובה. אנשים מדברים מהר, קוטעים משפטים, אומרים שמות ומספרים, מתקשרים מהרכב או מהרחוב. שמות פרטיים, כתובות ומספרי טלפון הם בדיוק המקומות שבהם קל לטעות.

לכן כדאי לא לסמוך על הדגמה אחת. בודקים על דוגמאות אמיתיות מהעסק לפני ההשקה, שומעים איך הסוכן מתמודד עם רעש ועם ניסוחים לא צפויים, ומגדירים מה קורה כשהוא לא בטוח. מבקש לחזור על הדברים, מאמת פרט מול המתקשר, או מעביר לאדם. זה חלק מהאפיון ולא תוספת.

מה לא לצפות ממנו

סוכן קולי לא יבין כל מילה בכל תנאי, ולא יבנה קשר אישי כמו של אדם שמכיר את הלקוח שנים. הוא גם לא יסגור עסקה מורכבת ולא ישכנע מתלבט. מי שמצפה לזה יתאכזב, ומי שמצפה למענה ראשוני מסודר יקבל בדיוק את זה. כדאי לספר ללקוחות הקבועים שיש מענה כזה, כדי שלא יופתעו כשיפנו אליו.

מה קורה אחרי השיחה

שיחה טובה לא נגמרת בניתוק. השאלה החשובה היא מה קורה עם מה שנאסף: לאן הפרטים נשלחים, מי רואה אותם, ותוך כמה זמן מישהו חוזר למתקשר. אם התשובה לא ברורה, הלקוח יחכה לטלפון שלא יגיע, והסוכן יגרום ליותר תסכול ממה שפתר.

לכן מגדירים כבר בהתחלה את הדרך שבה הפרטים מגיעים אליכם. יכול להיות סיכום קצר, רשימה מסודרת או התראה, לפי מה שנוח לעסק ולפי החיבורים שנבנו. ומי שאחראי לחזור ללקוח צריך לדעת שזה התפקיד שלו.

איך בודקים שזה עובד

• מקשיבים לשיחות אמיתיות בשבועות הראשונים, ולא רק קוראים סיכומים.
• בודקים אם ההעברות לאדם קרו בזמן הנכון ועם הפרטים הנכונים.
• שואלים לקוחות אם השיחה הייתה נוחה, ורושמים את מה שחוזר.
• מעדכנים את המידע כשהשירותים או השעות משתנים, כדי שהסוכן לא יאמר דברים מיושנים.

שאלות נפוצות

אם רוצים להתקדם

אסף בוסקילה בונה סוכנים קוליים בעברית לעסקים קטנים בישראל. מה מקבלים, איך נראה התהליך ומה צריך מכם, מופיע בעמוד סוכן קולי לעסק. סוכן קולי הוא גרסה קולית של עובד דיגיטלי, ואם מה שחסר הוא תזכורות ומעקב, ההסבר נמצא במדריך מה זה אוטומציה לעסק קטן.

רוצים ללמוד איך מגדירים את התפקיד והגבולות של סוכן? בשיעורי AI אישיים לבניית סוכן לתרגול עובדים על מידע, שיחה לדוגמה ומעבר לאדם. חיבור לטלפון או ליומן של העסק הוא יישום נפרד.

אם יש עסק ושיחות שנופלות, מלאו את הטופס לעסקים, או שלחו הודעה לליאו.

ליאו הוא סוכן המכירות להדגמה של AssafWeb. סוכן לעסק שלכם נבנה בנפרד, לפי המידע והתפקיד שמגדירים יחד.